Selon une étude annuelle du cabinet Deloitte, les Français sont satisfaits de leur banque mais souhaitent une offre de services et produits plus diversifiée. L’étude montre également que les Français sont très à l’aise avec les outils numériques puisqu’ils utilisent tous les canaux à leur disposition pour toute question ou demande. Quel modèle bancaire les Français souhaitent-ils?
Les français sont satisfaits de leur banque
84 % des Français sont satisfaits de leur banque en 2018, soit 2 points de plus pas rapport à l’étude Deloitte de 2017, mais seulement 64 % ont confiance en leur banque, 10 ans après la faillite de Lehman Brothers et la crise économique qui s’ensuivit.
L’étude Deloitte souligne cependant que 47 % des Français sont prêts à ouvrir un compte dans une banque en ligne et 58 % n’hésitent plus à ouvrir un compte ailleurs que dans leur banque:
- 18 % pour un crédit plus intéressant
- 15 % pour des tarifs et frais trop élevés
- 13 % pour manque de confiance et mauvaise image de leur banque
Il faut dire que 94 % des Français sont satisfaits de leur banque en ligne et 81 % des Français sont multicanal, c’est à dire qu’ils utilisent tous les moyens mis à leurs dispositions par la banque: agence, internet, réseaux sociaux… pour interagir avec leur compte ou leur conseiller.
Banque: que faut-il améliorer selon les Français ?
Les Français sont unanimes sur les coûts de la banque: frais bancaires, taux de rémunération des produits d’épargne, coût des crédits… Ils souhaitent bénéficier d’un compte bancaire gratuit, quitte à payer un rendez-vous avec un conseiller en agence pour 35 % d’entre eux.
Les Français espèrent aussi que la banque du futur proposera de nouveaux produits et services:
- 27 % dans la sécurisation des données sur internet
- 21 % dans l’accès à un coffre-fort électronique
- 21 % dans la gestion de documents administratifs
Les Français souhaitent des produits et services pour faciliter leur quotidien mais aussi un accompagnement et un soutient dans des moments de vie susceptibles d’impacter leur situation financière: chômage, divorce, retraite, achat d’un bien immobilier.
Les Français ont-ils encore besoin d’une agence bancaire ?
Pour les opérations simples, seulement 12 % des Français se déplacent en agence, 69 % utilisent internet. Cependant pour des opérations complexes, 43 % des clients privilégient l’agence bancaire, 17 % via un site web et 7 % depuis un téléphone mobile.
Si les agences bancaires veulent continuer à tirer leur épingle du jeu, la personnalisation du service bancaire est donc un enjeu majeur. La personnalisation de l’offre bancaire est aussi un levier de développement pour les banques en ligne si elles souhaitent un jour détrôner les agences.