Comment résoudre un litige avec sa banque ?

Un malentendu, une anomalie sur son compte bancaire, … Un désaccord avec son banquier peut vite arriver. Comment faire une réclamation à sa banque? Voici quelques conseils et les étapes à suivre pour résoudre un litige en trouvant une solution à l’amiable avec son banquier.

Comment se produit un litige ?

Un litige avec sa banque est souvent dû à une anomalie sur les frais bancaires, la carte bancaire ou le relevé de compte. Un litige avec sa banque prend souvent naissance sur un malentendu dû à une mauvaise compréhension ou une mauvaise communication de la banque.

Dès que vous constatez une erreur sur votre compte bancaire, prenez contact avec votre conseiller pour contester un prélèvement ou une opération non autorisés. Si vous ne recevez aucune réponse ou que l’appréciation du conseiller sur l’anomalie est différente, il y a litige avec sa banque.

Quelles sont les étapes à suivre pour résoudre un litige ?

Pour résoudre un litige avec sa banque, vous devez faire une réclamation échelon par échelon tant que vous n’avez pas trouvé satisfaction avec les organismes suivants:

• 1er niveau: Prendre contact avec son conseiller
• 2ème niveau: Écrire au service réclamation de la banque
• 3ème niveau: Saisir un médiateur par courrier
• 4ème niveau: Saisir l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, ACPR

Il est important de ne pas griller les échelons pour résoudre un litige avec sa banque. Le code de la consommation impose en effet un recours préalable avec le service réclamation de la banque avant de saisir un médiateur.

1 – Prendre contact avec son conseiller

Pour résoudre un litige avec sa banque, commencez par prendre contact avec votre conseiller par téléphone, mail, courrier ou encore mieux, planifier un rendez-vous. Exposez lui les raisons du litige avec sa banque mais aussi touts les éléments en votre faveur:

• Relevés de compte
• Convention de compte
• Les références unique de mandat

Les documents réunis seront des preuves qui vous permettront de vous défendre contre l’opération bancaire injuste et d’obtenir une résolution positive du litige avec sa banque de la part du conseiller. Si malgré l’entretien avec votre conseiller rien n’avance sur le litige avec sa banque, demandez à changer d’interlocuteur et passez à l’échelle supérieure si rien n’y fait.

2 – Écrire au service réclamation de la banque

Si la réponse de votre conseiller ne vous satisfait pas, il faut dans ce cas prendre contact avec le service de la banque dédié aux réclamations. À vos stylos ou claviers ! Vous devez écrire une lettre de réclamation recommandée avec accusé de réception sur laquelle apparaît:

• Les circonstances du litige
• Les démarches déjà entreprises auprès du conseiller
• Vos souhaits pour résoudre le litige

Vous trouverez l’adresse postale du service de réclamation de la banque sur vos relevés de compte ou sur internet. Vous recevrez dans un délai maximum de 2 mois, une réponse officielle de la banque qui:

• Proposera une solution pour résoudre le litige ou
• Confirmera la réponse de votre conseiller

Vous disposez alors d’un an pour contester, auprès d’un médiateur, la décision officielle de la banque à compter de la date de réception du courrier de réclamation.

3 – Saisir un médiateur par courrier

Si au bout de deux mois, le service réclamation de la banque ne donne pas suite à votre requête ou si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse apportée, vous disposez d’un an à compter de la date de réception du courrier de réclamation par la banque pour saisir le médiateur bancaire par courrier ou mail. Joindre tous les documents qui mettent en lumière le litige avec sa banque. Les avantages du médiateur sont son impartialité et sa compétence qui lui permettent de trouver une solution de médiation entre les deux parties.

Le médiateur est évalué et contrôlé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation qui comprend deux membres d’associations de consommateurs nommés par le Ministre de l’économie. Pour que le médiateur puisse trouver une solution, vous devez lui lever le secret bancaire.

Les domaines de compétence du médiateur bancaire sont:

• Gestion des comptes: compte courant, épargne, chèque, …
• Moyens de paiement: carte bancaire, chèque, virement, …
• Contrats de crédit: échéance, remboursement anticipé, rachat de crédit, …
• Contrats d’assurance: assurance vie, moyens de paiement, plan épargne retraite populaire, …

Une fois que le médiateur recevra le dossier complet du litige avec sa banque, échange avec sa banque, courrier de synthèse du litige, convention de compte, … la médiation interviendra dans les 90 jours maximums. Le médiateur proposera un avis pour résoudre à l’amiable le litige avec sa banque. La proposition du médiateur devra alors être acceptée par les deux parties pour être appliquée.

4 – saisir l’ACPR

En cas d’échec de l’intervention du médiateur de la banque, il est possible de signaler le litige avec sa banque à l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution de la Banque de France. Vous pouvez saisir l’ACPR en ligne ou par courrier:

Si l’ACPR ne satisfait pas vos demandes sur le litige avec sa banque, vous pouvez saisir en dernier recours la justice. Vous disposez d’un délai de 2 ans après le début du litige pour saisir le tribunal d’instance ou de grande instance pour un litige de plus de 10 000 €.